Marcela está embarazada y tomó un turno para su primera ecografía. Cuando llegó el día, revisó que todos sus papeles estuvieran en orden y se dirigió a la clínica que su obstetra le sugirió.

La sala de espera era muy agradable, y había otras mujeres que aguardaban. Se acercó al escritorio de la secretaria con su solicitud médica en la mano. Allí se encontraba una señorita de uniforme azul que tenía en sus manos una cartera, buscaba infructuosamente dentro de ella, sin resultados aparentemente. Esperó ser atendida pero la situación no cambió por varios minutos, su presencia no fue advertida…. Al cabo de unos minutos la secretaria le preguntó: –¿Si?. Marcela la saludó, extendió su mano derecha y le entregó la solicitud médica. La señorita la recibió e ingresó los datos en su computadora. A continuación, reanudó su búsqueda en la cartera…. Marcela quedó parada allí sin saber si la gestión estaba finalizada. Le preguntó: – ¿Tomo asiento? La secretaria mientras continuaba su búsqueda, le contestó sin siquiera levantar los ojos: – Si.

Marcela sintió  que estaba molestando; se quedó reflexionando por unos instantes pero estaba pendiente de los latidos de su bebé, por lo cual se olvidó de lo ocurrido. Luego de un tiempo nos encontramos y me  relató su experiencia con la intención de aportar una sugerencia de mejora. Por supuesto agradecí inmensamente su aporte.

La importancia de la empatía y comunicación

En la situación relatada estamos ante un Proceso de Atención. Es un momento de verdad donde la Persona, a quien le ofrecemos un servicio, da rienda suelta a su percepción y  expectativas sobre el servicio recibido, es la protagonista. Si nos detenemos unos minutos ante lo relatado podemos ver que la comunicación está presente en todo momento, desde lo verbal y no verbal.

Pero para llegar a este punto de interacción comunicacional la humanidad debió dar pasos históricos de evolución en la comunicación, ensayo-error, investigaciones, innovaciones e inventos que marcaron nuevas eras en la Historia.

El ser humano es social por naturaleza y posee como soporte básico de sus relaciones la comunicación, es un comunicador natural, posee el don de la palabra y gran variedad de recursos expresivos. Esto inició en épocas primitivas cuando nuestros ancestros comenzaron a comunicarse a través del lenguaje, a transmitir sabiduría y conocimientos hasta la llegada de la escritura. Pensamiento y lenguaje se encuentran inevitablemente entrelazados, permitiendo el avance de la humanidad, la construcción de su historia y de comunidades que lograron transmitir su cultura para luego plasmarla a través de la escritura.  A esta tremenda evolución se sumó la tecnología de la comunicación complejizando y eficientizando aún más el proceso, en donde reina la premura en las respuestas, la multiplicación inmediata del pensamiento escrito, la respuesta automática para optimizar los procesos. Esto nos demuestra la importancia de la comunicación en todas sus formas en la humanidad, la cultura, los pueblos y las organizaciones. Pero, más allá de los avances tecnológicos y la inmediatez, es muy importante considerar que la despersonalización en el trato no contribuye a la construcción de un servicio basado en la excelencia de las relaciones.

Solo una parte de nuestro universo comunicacional se encuentra en contacto directo con el servicio al paciente, en donde el receptor trae consigo un problema que es nada más ni nada menos que su salud, considerando el caso propuesto al inicio. Es en ese momento que se ponen en juego nuestras habilidades para comprender que estamos ante una Persona en primer lugar, que merece ser atendida con respeto, dedicación y contención por el solo hecho de serlo; además de considerar que trae consigo un problema relacionado a su propia salud, de sus hijos, padres, abuelos… Citando a Daniel Goleman, y haciendo referencia a las competencias de la inteligencia emocional, la empatía es la base para captar y comprender el sentir de los demás, para las competencias sociales en el trabajo y las relaciones humanas. Pero somos una unidad indivisible, sentimos, pensamos, actuamos, hablamos e impactamos con nuestras palabras en el otro, pero  es importante recordar que nuestros gestos  también comunican y hablan por nosotros.

Es fundamental el compromiso con la Calidad de las Organizaciones de salud, donde no sólo el desempeño médico-asistencial es prioritario, sino que abarca a todas las personas que intervienen en el servicio al paciente, tomándolo como un TODO integrado en donde las relaciones humanas, la motivación, la comunicación efectiva deben estar basadas en la empatía, cortesía, escucha activa, contención y profesionalismo. Todos estos factores juegan un rol muy importante para lograr el éxito en la atención con el paciente, considerando que cuando una gestión es exitosa estamos involucrados en ella y la satisfacción del paciente será parte de nuestro sentir estableciendo relaciones basadas en las Personas en un franco camino hacia la humanización de los vínculos.

Sobre la autora

Norma D’adam

Profesora de Nivel Inicial, Administradora de RRHH, Técnica en Gestión de Capital Humano (posgrado, ciclo de complementación curricular). Docente de Secretaría de Equidad y Promoción del Empleo de la Prov. de Córdoba, Capacitadora de talleres presenciales en Saber Hacer Consultora, Docente modalidad distancia en Aprender en Red, jefa de área de la Gerencia de Logística Asistencial del Hospital Privado Universitario de Córdoba con participación y diseño de capacitaciones internas/externas y gestión del cambio organizacional .

Norma D’adam es docente del curso “La excelencia en la atención, clave del éxito”. Para conocer más haz click en el siguiente botón: