A las personas que acuden a una Institución de Salud se las denomina pacientes.  Si observamos el origen epistemológico de la palabra paciente en relación a salud, encontraremos que es alguien que sufre de una enfermedad. La palabra “paciente” viene del latín patiens (sufriente, sufrido), participio de pati, patior (sufrir). Debemos tener en cuenta que cada uno de ellos posee una particularidad más en común: SER PERSONAS, por lo cual merecen un muy buen trato y un excelente servicio en todos los niveles de la Organización de Salud.  

Los colaboradores médicos, técnicos, administrativos y/o personal de apoyo deben comprometerse con la seguridad del paciente, excelente trato y satisfacción del mismo. No bastan los manuales de procedimientos, lo importante son las actitudes y habilidades emocionales de los integrantes de la Organización de salud para hacer que el “viaje” del paciente sea un lugar grato a pesar del dolor que las personas tengan que vivir o compartir con sus seres queridos. 

A todos nos sucede que cuando llegamos a un Hospital o Clínica buscamos ayuda, atención y nos encontramos en un nivel de vulnerabilidad importante, no estamos preparados para afrontar dificultades, burocracia, incertidumbre. Por supuesto que estas se reflejan de acuerdo a la forma en que cada empleado, profesional, técnico, auxiliar, o Directivo resuelven la situación con el fin de facilitar ese “viaje” en búsqueda de soluciones, es decir, facilitan la EXPERIENCIA DEL PACIENTE. Según expresa Hugo Brunetta: ”las experiencias vividas nos condicionan en el accionar futuro, por eso se dice que la experiencia no es exactamente lo que nos pasó sino lo que recordamos de ella”.  

Actualmente es necesario sumar a los conceptos de Calidad ya conocidos, la “Experiencia de Paciente” centrado en la Persona y sus experiencias vividas desde el minuto uno en que se pone en contacto con la Empresa de Salud. 

Según el Beryl Institute: “la experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones moldeadas por la cultura de una Organización que influyen en las ´percepciones del paciente a lo largo del proceso asistencial”. 

El camino inicia en el primer contacto ya sea telefónico o presencial. Continúa al ingreso, cuando se siguen los protocolos de seguridad, totalmente necesarios, pero el punto está en que los responsables del proceso no se extralimiten con los familiares o pacientes que ingresan. No podemos dejar de mencionar la angustia, incertidumbre de un ingreso por Guardia Externa, si a ello le sumamos actitudes de trato inadecuado o frases desafortunadas con falta de sentido común que impactan en familiares en estado de vulnerabilidad. De igual forma un teléfono no atendido para responder ante la necesidad de derivar un paciente grave.

Cada uno de los puntos de contacto en los que la Empresa interacciona con el paciente, dará lugar a una emoción concreta. Esta se irá sumando al resto de los momentos de las interacciones que el paciente posea, hasta generar una opinión que determinará la percepción global de su experiencia. Para evitar la variabilidad de las percepciones en el paciente, es necesario ofrecer una experiencia consistente, estandarizada, abierta a la mejora continua, escuchando lo que tiene para decir acerca de su experiencia. 

La Humanización del Servicio al paciente es una de las instancias que marca el rumbo hacia la excelencia a través de variables como: dignidad, comunicación efectiva, confidencialidad, atención inmediata, calidad de Servicio, accesibilidad, calidez y empatía. 

El concepto de Experiencia de Paciente compromete a todos ya que se trata de un cambio real y profundo en las organizaciones de salud. Un paciente no tendrá los conocimientos para evaluar un procedimiento médico, pero podrá juzgar con claridad que tan buena o mala ha sido su experiencia. Ello dependerá de cada uno de los integrantes de los equipos de salud.   

Fuentes: 

• Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Comprendiendo la experiencia del cliente. Harvard Business Review, 85(2), 89-99. 
• Brunetta Hugo.1° edición. 2019. La experiencia el cliente. Editorial Paidós 
• D’Adam Norma (2017).La excelencia en la atención, nuestro éxito. Aprender en Red 
• Alcaide, J.C (2015). Los 100 errores de la Experiencia del cliente. Madrid. ESIC editorial. 

Norma D’Adam

Administradora de RRHH, especialista en Gestión de Capital Humano con amplia experiencia en Empresas de Salud, gestión de experiencia de Pacientes y atención de clientes internos y externos. Como docente, participé en capacitaciones de personal respecto a procesos internos ya sea a nuevos ingresantes a la empresa o personal recibido a través de fusiones de empresas de salud.

Tiene 24 años de trayectoria en el “Hospital Privado Universitario de Córdoba” en diferentes puestos de responsabilidad con gestión de Capital Humano. Actualmente lidera un área con 256 personas a cargo.

Ha diseñado y dictado cursos de capacitación referidos a Experiencia de Clientes en modalidades e-learning, blended learning y formato talleres para consultoría, empresas de capacitación y  para la Secretaría de Equidad y Empleo de la provincia de Córdoba.